نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 دانش آموخته کارشناسی ارشد علم اطلاعات و دانش‌شناسی، دانشگاه تهران، تهران، ایران

2 استادیار مدیریت دولتی، دانشگاه تهران، تهران، ایران

3 استادیار علم اطلاعات و دانش‌شناسی، دانشگاه تهران، تهران، ایران

4 استادیار مدیریت و فلسفه علم و فناوری، دانشگاه علم و صنعت ایران، تهران، ایران

10.22067/infosci.2021.24204.0

چکیده

مقدمه: کتابخانه­های عمومی را می­توان یکی از مهم­ترین کانون­های فرهنگی اجتماعی جوامع مترقی بر شمرد که رضایت کاربران این نهادهای عمومی، می­تواند بر مرجعیت این نهادها بیافزاید؛ یکی از مؤلفه­ها مهم و اثرگذار بر رضایت کاربران کتابخانه­های عمومی، کیفیت خدمات است. در امتداد موضوع پیش گفته، هدف پژوهش حاضر بررسی تأثیر کیفیت خدمات بر میزان رضایت کاربران کتابخانه‏های عمومی شهرستان قائمشهر از دیدگاه کاربران کتابخانه می‌باشد.
روش‌شناسی: روش پژوهش توصیفی‌ پیمایشی و ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه کیفیت خدمات لیب‌کوآل و رضایتمندی کاربران استفاده شده است. در این پژوهش تعداد 5 واحد کتابخانه­ مورد بررسی بوده که درنهایت 300 پرسشنامه در این تعداد واحد نام برده پخش شد. جامعه آماری با استفاده از آزمون آماری و نیز فرمول تبدیل طیف لیکرت به مدل کانو و نیز فرمول­های تأثیر عملکرد نامتقارن مورد تجزیه‌وتحلیل قرار گرفت.
یافته­ ها: رتبه ­بندی مؤلفه‌های متغیر کیفیت خدمات کتابخانه‌های عمومی شهرستان قائمشهر معنادار است. مؤلفه تأثیر خدمات کتابخانه در رتبه اول و مؤلفه‌های مکان کتابخانه و کنترل اطلاعات در رتبه­ های بعدی قرار دارند و همچنین مؤلفه تأثیر خدمات جزء گروه خدمات انگیزشی با عملکرد بالا می‌باشد مؤلفۀ کنترل اطلاعات جزء گروه خدمات انگیزشی و دارای عملکرد پایین است مؤلفه‌های مکان کتابخانه جزء گروه خدمات عملکردی است.
نتیجه: یافته‌های پژوهش به‌طور کلی حاکی از مطلوبیت تأثیر خدمات و کنترل اطلاعاتی است و فضا و مکان کتابخانه در سطح نسبتاً مطلوبی قرار دارد. رضایت عمومی از کیفیت کتابخانه‌های عمومی قائم‌شهر نسبتاً مطلوب است. سطح رضایت برای سه مؤلفه خوب و برای سه مؤلفه در حد متوسط بود.

کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله [English]

Investigating the Effect of Service Quality on the Level of Public Library Users’ Satisfaction based on Kano Model and Asymmetric Impact Performance Analysis

نویسندگان [English]

  • Akram Tagipoor 1
  • Mohammad Reza Esmaeili Givi 2
  • Mohammad Khandan 3
  • Mahdi Abdolhamid 4

1 Master's degree in Knowledge and Information Science, University of Tehran, Iran

2 Assistant Professor of Public Administration, University of Tehran, Tehran, Iran

3 Assistant Professor of Knowledge and Information Science, University of Tehran, Tehran, Iran

4 Assistant Professor of Management and Philosophy of Science and Technology, Iran University of Science and Technology, Tehran, Iran

چکیده [English]

Introduction: Today, public libraries are one of the most important socio-cultural centers of advanced societies, which play a fundamental role in the cultural and economic development of societies. The satisfaction of the users of these public institutions can increase the authority of these institutions. One of the important and influential components on the satisfaction of public library users is the quality of services. The purpose of this study was to investigate the impact of the quality of public libraries services in Qaemshahr city from the perspective of library users. Based on this, the sub-goals of the current research are: Investigating the quality of Qaemshahr public library services; studying the satisfaction status of Qaemshahr public libraries users and determining the effect of "service quality" on the level of satisfaction of Qaemshahr public libraries users.
Methodology: The approach of this research is quantitative and it is considered to be applied research. Since the number of libraries under investigation is 5 and according to Cochran's formula, the sample size of 300 questionnaires was distributed in the mentioned libraries and the same number of questionnaires were returned. The research tool included the satisfaction measurement questionnaire as well as the LibQual questionnaire, which has three dimensions: "impact of library services", "information control", and "library space and location". It was obtained from the stratified sampling method. The validity of these two questionnaires was confirmed by experts. The reliability of the questionnaire was obtained by Cronbach's alpha test for all research variables and amounted to .81 and considering that the value of the alpha coefficient for both variables of library service quality and overall satisfaction of clients and the three variables of service impact, information impact and library location is more than .7 As a result, the reliability of variables and components is acceptable. In order to explain the conceptual model of the research and the research plan, first the effect of the three dimensions of the service quality variable on the dependent variable of the research, i.e. the overall satisfaction of users with the library was investigated. Then, using the necessary calculations, the type of each of the dimensions was determined based on the services of Kano's satisfaction model, and the performance level of each of the dimensions was obtained using IPA performance. In the present study, three dimensions of "service impact", "information control" and "library space and location" as independent variables along with the dependent variable of "users' satisfaction with library services" formed the research variables. By measuring the effect of LibQual dimensions on the dependent variable of user satisfaction and the calculations related to Kano's model, it was determined which of the components are among the levels of basic, functional and motivational factors and finally by using IPA performance (high and low performance), each feature was determined.
Findings: The ranking of the service quality components of public libraries in Qaimshahr city is significant. The service impact component is part of the group of motivational services with high performance, this shows that the managers of the studied public libraries do not need to improve the performance of this component. Instead, the performance of this component should be maintained at the current level. The information control component is a part of the group of motivational services and has a low performance, and if its performance is improved, it can cause a significant increase in satisfaction. The studied public libraries need to improve the performance of this component. The library location component is part of the functional services group. This variable has a low performance score. In the interpretation of functional service group, it should be said that increasing performance and variable level increases satisfaction and decreasing its level decreases satisfaction. It is necessary for the managers of the studied public libraries to try to improve the location of the library.
Conclusion: At present, the findings of the study generally indicate the desirability of the impact of information services and control and the space and location of the library is at a relatively desirable level. The general satisfaction with the quality of public libraries in Qaemshahr is relatively favorable. Satisfaction level was good for the three items and moderately desirable level for the three items.

کلیدواژه‌ها [English]

  • Service Quality
  • Customer Satisfaction
  • Public library
  • Kano Model
  • AIPA Analysis
آذر، عادل؛ خسروانی، فرزانه؛ جلالی، رضا (1392). تحقیق در عملیات نرم. تهران. سازمان مدیریت صنعتی.
الفت، لعیا؛ براتی، مسعود (1391). تحلیل اهمیت عملکرد شاخص‌های مدیریت روابط زنجیرۀ تأمین در شرکت‌های کوچک و متوسط صنعت قطعه‎سازی خودرو. مدیریت صنعتی. 4(2)، 21-42. DOI: 10.22059/imj.2012.35438
بنی اسدی اکرم، وطن‌خواه سودابه، حسینی آغا فاطمه (1392). سنجش و تحلیل کیفیت خدمات بیمارستان با استفاده از ابزار تحلیل اهمیت- عملکرد (IPA) از دیدگاه بیماران در بیمارستان‌های عمومی منتخب تهران. مجله دانشکده بهداشت و انستیتو تحقیقات بهداشتی. ۱۱ (۱)، ۵۹-۷۰. بازیابی شده در تاریخ 12 آبان 1400 از:  http://sjsph.tums.ac.ir/article-۱-۵۰۱۷-fa.html
حسنی، رفیق؛ فیضی، میثم (1391). بررسی میزان رضایتمندی دانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد سنندج با استفاده از شاخص نتایج مشتری مدل EFQM. نوآوری‌های مدیریت آموزشی (اندیشه‌های تازه در علوم تربیتی). 7(2 (مسلسل 26))، 35-51. بازیابی شده در تاریخ 12 آبان 1400 از: https://www.sid.ir/fa/journal/ViewPaper.aspx?id=221610
حکیمی، رضا؛ سوری نظامی، زهره (1384). کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانه مرکزی دانشگاه علوم پزشکی زاهدان. مجله تحقیقات علوم پزشکی زاهدان (طبیب شرق)، 7 (4)، 267-273. بازیابی شده در تاریخ 12 آبان 1400 از:  https://www.sid.ir/fa/journal/ViewPaper.aspx?id=49721
ریاحی نیا، نصرت؛ امامی، مریم (1391). ارزیابی عملکرد اعضای هیئت‌علمی دانشگاه خوارزمی با توجه به مقالات منتشر شده در پایگاه (Web of Science) از سال 2000 تا 2010 بر اساس معیارهای علم‌سنجی. فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات در علوم تربیتی. 3 (2)، 27-46. بازیابی شده در تاریخ 12 آبان 1400 از: https://www.sid.ir/fa/journal/ViewPaper.aspx?id=219778
طالقانی، محمد (1390). تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری و نقش میانجی رضایتمندی در صنعت. ماهنامه مهندسی مدیریت. سال چهارم. (41). بازیابی شده در تاریخ 12 آبان 1400 از: magiran.com/p913651
رجبی پورمیبدی، علیرضا؛ رجبی پور میبدی، بتول (۱۳۸۹). استفاده از مدل تحلیل شکاف برای بررسی کیفیت خدمات کتابخانه: گزارشی از دانشگاه علوم پزشکی شهید صدوقی یزد. فصلنامه مطالعات ملی کتابداری و سازماندهی اطلاعات، 21(3)، 60-76. بازیابی شده در تاریخ 12 آبان 1400 از: http://nastinfo.nlai.ir/article_196.html
غریب‌نواز، نادر؛ زمردیان، غلامرضا (1390). شناسایی و تعیین عوامل کلیدی موفقیت به روش مدل سنجش رضایت کانو در دانشگاه آزاد اسلامی واحد شهر قدس. مطالعات کمی در مدیریت. 2(2). 195-216. بازیابی شده در تاریخ 12 آبان 1400 از: https://www.sid.ir/fa/journal/ViewPaper.aspx?id=216737
کارگر آزاد، زهرا؛ اسمعیلی گیوی، محمدرضا؛ حاصلی، داود (1395). طبقه‌بندی ابعاد وب‌کوال بر اساس تأثیر عملکرد نامتقارن مدل رضایت مشتری کانو: مطالعه موردی وب‌سایت آموزش مجازی دانشگاه تهران. پژوهشنامه پردازش و مدیریت اطلاعات. 31(3)، 743-‌766. بازیابی شده در تاریخ 12 آبان 1400 از : http://jipm.irandoc.ac.ir/article-1-2917-fa.html
کاظم­پور، زهرا (1385). ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانة مرکزی دانشگاه‌های فنی مهندسی دولتی شهر تهران. براساس مدل LibQUAL. پایان‌نامة کارشناسی ارشد علوم کتابداری و اطلاع‌رسانی، دانشکدة روانشناسی و علوم تربیتی دانشگاه تهران. بازیابی شده در تاریخ 12 آبان 1400 از:  http://nastinfo.nlai.ir/article_450.html
هدایت، زهرا؛ علوی طبری، سید حسین (1389). سنجش رضایت کاربران نرم‌افزارهای حسابداری بر اساس مدل کانو. پایان­نامه کارشناسی ارشد. دانشکده علوم اجتماعی و اقتصادی، دانشگاه الزهرا.
Bauk, S., Šćepanović, S., & Kopp, M. (2014). Estimating Students’ Satisfaction with Web Based Learning System in Blended Learning Environment. Education Research International, 2014. DOI: 10.1155/2014/731720
Bayraktaroğlu, Gül ; Özgen ,Özge (2008). Integrating the Kano model, AHP and planning matrix: QFD application in library services, Library Management, Vol. 29, Iss: 4/5, pp. 327 – 351. DOI:10.1108/01435120810869110
Brown, J.S., & Duguid, P. (2001). Knowledge and Organization: A Social-Practice Perspective. Organization Science, 12, 198-213. DOI: 10.1287/orsc.12.2.198.10116 
Caber, M. , Albayrak, T. , & Loiacono, E. T. (2013). The classification of extranet attributes in terms of their asymmetric influences on overall user satisfaction an introduction to asymmetric impact‌performance analysis. Journal of Travel Research, 52(1), 106‌-116. DOI: 10.1177/0047287512451139
Calvert, P. J. (2001). International variations in measuring customer expectations. Library Trends, 49 (4), 732-‌757. https://citeseerx.ist.psu.edu/
Chen, L. H. , & Kuo, Y. F. (2011). Understanding e‌learning service quality of a commercial bank by using Kano's model. Total Quality Management, 22 (1), 99-‌116. DOI: 10.1080/14783363.2010.532345
Deng L., Kakihara T., Fukuda R., Ohta A. (2007). Isolation and characterization of a mutant defective in utilization of exogenous phosphatidylethanolamine in Saccharomyces cerevisiae. J Gen Appl Microbiol 53(4):255-8.DOI: 10.2323/jgam.53.255
Fazlollahtabar, H. , Rezaie, M. , Nosratabadi, H. E. (2012). Applying KANO Model for Users’ Satisfaction Assessment in E‌Learning Systems: A Case Study in Iran Virtual Higher Educational Systems. International Journal of Information and Communication Technology Education (IJICTE), 8 (3), 1‌-12. DOI: 10.4018/jicte.2012070101
Garibay, Cecilia; Gutierrez, Humberto; Figueroa, Arturoto (2010). Evaluation of a Digital Library by Means of Quality Function Deployment (QFD) and the Kano Model, The Journal of Academic Librarianship, Volume 36, Issue 2, March , 125–132. DOI: 10.1016/j.acalib.2010.01.002
Jones, Sherri; Kayongo, Jessica (2008). “Identifying Student and Faculty Needs through LibQUAL®: An Analysis of Qualitative Survey Comments,” College & Research Libraries Vol. 69, no. 6 (2008): 493–509. DOI: 10.5860/crl.69.6.493
Jou R-C, Day Y-J. (2021). Application of Revised Importance–Performance Analysis to Investigate Critical Service Quality of Hotel Online Booking. Sustainability. 2021; 13(4):2043. https://doi.org/10.3390/su13042043
Kahneman, D. , & Tversky, A. (1979). Prospect theory: An analysis of decision under risk. Econometrica: Journal of the econometric society, 263‌-291. DOI: 10.2307/1914185
Kitcharoen, Krisana (2004). The Importance-Performance Analysis of Service Quality in Administrative Departments of Private Universities in Thailand. Vol. 24 No. 3 (2004): (September-December) http://www.assumptionjournal.au.edu/index.php/abacjournal/article/view/623/558
Martilla, J. A. , & James, J. C. (1977). Importance‌performance analysis. The journal of marketing, 41. 77‌-79. DOI: 10.1177/002224297704100112
Mat Dahan, Suziyana, Mohd Yusof Taib, Nurhaizan Mohd Zainudin, Fadzida Ismail (2016). Surveying Users' Perception of Academic Library Services Quality: A Case Study in Universiti Malaysia Pahang (UMP) Library, The Journal of Academic Librarianship, Volume 42, Issue 1, 2016, Pages 38-43, ISSN 0099-1333, DOI: 10.1016/j.acalib.2015.10.006.
Mikulic, J. , & Prebezac, D. (2008). Prioritizing improvement of service attributes using impact range‌performance analysis and impact‌asymmetry analysis. Managing Service Quality: An International Journal, 18(6), 559-‌576. DOI: 10.1108/09604520810920068
Mittal, V., Ross, W. T., & Baldasare, P. M. (1998). The asymmetric impact of negative and positive attribute‌level performance on overall satisfaction and repurchase intentions. Journal of marketing, 62, 33-‌47. DOI: 10.2307/1251801
Oh, J. C., Yoon, S. J., & Park, B. I. (2012). A structural approach to examine the quality attributes of e‌shopping malls using the Kano model. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 24 (2), 305-‌327. DOI: 10.1108/13555851211218075
Posey, J. A. (2009). Student perceptions and expectations of library services quality and user satisfaction at Walters State Community College. (Doctoral dissertation). Retrieved from https://dc.etsu.edu/etd/1836/
Shahin, A., & Zairi, M. (2009). Kano model: A dynamic approach for classifying and prioritising requirements of airline travellers with three case studies on international airlines. Total Quality Management, 20(9), 1003-‌1028. DOI: 10.1080/14783360903181867
Zeithaml, V. A. , Parasuraman, A. , & Berry, L. L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. Simon and Schuster.
Zhao, M. , & Roy Dholakia, R. (2009). A multi‌attribute model of web site interactivity and customer satisfaction: An application. Journal of Service Theory and Practice, 19(3):286-307. DOI: 10.1108/09604520910955311
CAPTCHA Image