پژوهشنامه کتابداری و اطلاع رسانی

پژوهشنامه کتابداری و اطلاع رسانی

شناسایی و رتبه‎بندی زیرساخت‎های مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه‎های دانشگاه‎های شهید چمران و علوم پزشکی جندی‌شاپور اهواز

نوع مقاله : مقالات پژوهشی

نویسندگان
دانشگاه شهید چمران اهواز
چکیده
هدف: هدف از این پژوهش بررسی زیرساخت‎های مدیریت ارتباط با مشتری در کتابخانه‎های دانشگاه‎های شهید چمران و علوم پزشکی جندی‌شاپور اهواز است.
روش: روش پژوهش پیمایشی، از نوع توصیفی- تحلیلی بوده و جامعه آماری آن را کلیه کتابداران کتابخانه‎های دانشگاه‎های شهید چمران و علوم پزشکی جندی‌شاپور اهواز تشکیل می‎دهند که به روش نمونه‎گیری تصادفی ساده، نمونه‎ای شامل 54 نفر از آن‎ها انتخاب و پرسشنامه پژوهش توسط آن‎ها تکمیل گردید. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه زیرساخت‌های مدیریت ارتباط با مشتری کین کید (2003) است. فرضیه‎های پژوهش با استفاده از آزمون t استیودنت و آزمون فریدمن مورد بررسی قرار گرفتند.
یافته ها: نتایج پژوهش نشان داد که در فرآیند بررسی و رتبه بندی زیرساخت‌های مدیریت ارتباط با مشتری بالاترین امتیاز به «فرایند» و پایین‌ترین امتیاز به «افراد» اختصاص دارد. برای موفقیت در استقرار زیرساخت‌های مدیریت ارتباط با مشتری، کتابخانه‌های دانشگاه‌های شهید چمران و علوم پزشکی جندی‌شاپور اهواز باید به «افراد» توجّه جدی کنند.
کلیدواژه‌ها

Brody-Preston, J., Felice, Y., & Marshall, S. (2006). Building better customer relationships: Case studies from Malta and UK. Library Management, 27 (6/7), 430-445.
Dehmordeh, N,, Shaaraki, Alireza, & Lakzaei, M. (2010). Identification and Ranking factors in the process to implement a customer relationship management system (CRM) Case Study: Sistan and Baluchestan Company Contacts. Journal of Industrial Management, Faculty of Humanities, Islamic Azad University, 5 (11), 91-100.
Hariri, N., & Shahvar, Sh. (2010). Improving library users' satisfaction using customer relationship management system: an experience report. Faslnamehe ketab, 83, 22-39.
Kincaid, J. W. (2003). Customer relationship management: getting it right!. USA: Prentice Hall PTR.
Motameni, A, & Ja'fari, E. (2009). Study on the implementation of customer relationship management (CRM) in hotel industry in Iran. Landscape Management, 30, 49-65.
Plakoyiannaki, E. (2005). How Do Organisational Members Perceive CRM? Evidence from U.K. Service Firm. Journal of Marketing Management, 21, 363-392.
Rajabali beglou, R, & Zomord poush, F. (2009). Explain the role of customer relationship management (CRM) in library and information science. Library and Information Science, 12 (3), 115-124, Retrieved April 21, 2012, from http://www.aqlibrary.org/index.php?module=TWArticles&file=index&func=view_pubarticles&did=749&pid=10.
Shahidi, S. (2005). Customer's relationship management. Tehran: Rahshahr.
Shahvar, Sh, & Hariri, N. (2009). Customer relationship management in libraries. Faslnamehe Ketab, 88, 137-150.
Siriprasoetsin, P., Tuamsuk, K., & Vongprasert, C. (2011). Factors affecting customer relationship management practices in Thai academic libraries. The International Information & Library Review, 43, 221-229.
Virgiyanti, W., Abu Bakar, A. H., & Tufail, M. A. (2010). Investigating Customer Relationship Management and service quality in Malaysian higher education. Asian journal of management research, 2229–3795.
Wang, M. (2007). Introducing CRM into an academic library. Library Management,
28 (6/7), 281-291.
Woodcock, N., & Starkey, M. (2001). I Wouldn’t Start from Here: Finding a Way in CRM Projects. Journal of Database marketing, 9 (1), 61-67.
ارسال نظر در مورد این مقاله
نام را وارد کنید.
نشانی پست الکترونیکی را به درستی وارد کنید.
وابستگی سازمانی را به درستی وارد کنید.
توضیحات را وارد کنید (حداقل 50 حرف)
CAPTCHA Image
شناسه امنیتی را به درستی وارد کنید.