طراحی مدل سنجش سطح کیفیت خدمات کتابخانه الکترونیکی دانشگاه یزد با رویکرد ترکیبی مدل‌سازی ساختاری تفسیری ویکور در محیط فازی شهودی

نوع مقاله : مقالات پژوهشی

نویسندگان

• علی دائی
• سید حبیب الله میرغفوری
• محمدرضا ایزدی

دانشگاه یزد

10.22067/riis.v0i0.72938

چکیده

مقدمه: پژوهش حاضر با هدف بررسی میزان کیفیت ارائه خدمات و ارزیابی عملکرد خدمات کتابخانه الکترونیکی دانشگاه یزد و چگونگی دریافت و ارزیابی خدمات توسط دانشجویان و شناسایی عوامل مؤثر بر کیفیت این خدمات و میزان اثر آنها نوشته‌شده است. کتابخانه الکترونیکی دانشگاه یزد بخشی از کتابخانه مرکزی دانشگاه یزد است که در آن دانشجویان به منابع الکترونیکی، شامل کتاب و پایان‌نامه به‌صورت تمام متن و همچنین به پایگاه‌های اطلاع‌رسانی علمی جهت دریافت مقالات تمام متن دسترسی دارند.
روش‌شناسی: پس از مروری بر ادبیات تحقیق و مصاحبه با کارشناسان این حوزه، 20 مؤلفه مؤثر بر کیفیت خدمات کتابخانه‌ای شناسایی‌شده است که پس از طراحی و توزیع پرسشنامه میان 120 نفر از کارشناسان و کاربران کتابخانه الکترونیکی دانشگاه یزد، درباره هر کدام از این مؤلفه‌های کیفی در قالب طیف لیکرت بیانی فازی-شهودی نظرخواهی شد. در مرحله بعد، این عوامل با به‌کارگیری روش ویکور فازی شهودی اولویت‌بندی و در نهایت، با به‌کارگیری روش مدل‌سازی ساختاری تفسیری، استراتژی‌های افزایش سطح کیفیت خدمات سطح‌بندی شدند.
یافته‌ها: با به‌کارگیری روش شرح داده‌شده عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات رتبه‌بندی گردیده و عامل حفظ اطلاعات کاربران با Q=/07 دارای اولویت اول، عامل سرعت پردازش با Q=/08 اولویت دوم و عامل به‌روز بودن اطلاعات با Q=0/15 اولویت سوم را به خود اختصاص داده است. سایر عوامل نیز به همین ترتیب رتبه‌بندی شدند. در مرحله بعد، با به‌کارگیری روش مدل‌سازی ساختاری تفسیری استراتژی‌های افزایش سطح کیفیت خدمات سطح‌بندی شد که عوامل ایجاد دسترسی گسترده به مجلات الکترونیکی و عدم افشای اطلاعات کاربران در سطح یک و بقیه عوامل به ترتیب در سطوح 2 و 3 قرار گرفتند.
نتیجه‌گیری: کاربران کتابخانه الکترونیکی موردنظر بیشتر توجه و اولویت خود را به حفظ اطلاعات معطوف نموده‌اند، که با توجه به این عامل مدیران این کتابخانه باید به مقوله امنیت و استفاده از سیستم‌های مطمئن توجه بیشتری نمایند. هم‌چنین سرعت پردازش که در اولویت بعدی کاربران قرارگرفته است نیازمندِ توجه ویژه به فراهم آوردن پهنای باند و بسترهای مناسب و استفاده از فناوری‌های به‌روز و نوین جهت ارائه خدمات به کاربران با سرعت مناسب و کسب رضایت آنان می‌باشد. هم‌چنین سایر عوامل که در این پژوهش استنتاج و اولویت‌بندی شدند به ترتیب نیازمند توجه و فراهم آوردن کیفیت مناسب جهت ارائه خدمات شایسته و مناسب و کسب رضایت مشتریان می‌باشد.

کلیدواژه‌ها

• کتابخانه الکترونیکی
• ویکور فازی شهودی
• مدل‌سازی ساختاری تفسیری

---

عنوان مقاله [English]

Designing a Model for Improving the Level of Quality of Electronic Services of Uazd University’s Electronic Library with a Combined Approach to Interpretative Structural Modeling and WIKOR in an Intuitionistic Fuzzy Environment

نویسندگان [English]

• Ali Daee
• Seyed Habibollah Mirghafoori
• Mohammadreza Izadi

University of Yazd

چکیده [English]

Introduction: This article was written with the objective of assessing the quality of service delivery and performance evaluation of Yazd University’s electronic library services and its user’s perception of these services along with identification of factors affecting the quality of services and these factors’ degree of importance..
Methodology: After reviewing the research literature and interviewing experts in this field, 20 failure factors in the quality of library services have been identified. After designing and distributing questionnaires among 120 users and experts in the form of failure mode and effect analysis (FMEA) approach, these failure factors were questioned in a linguistic form and intuitionistic-fuzzy environment. In the next step, these factors were ranked using VIKOR method. Eventually, using interpretation structural model (ISM), reducing barriers’ strategies were ranked.
Findings: With using the described method, the factors affecting the quality of service were ranked and found that the user information retention factor with Q = 07 is in the first priority, the processing speed factor with Q = 08 is in the second priority and the factor of updating the information with Q = .15 is in the third priority. Other factors were ranked similarly. In the next stage, using the method of interpretive structural modeling, the strategies for increasing the level of service quality were ranked. The factors creating wide access to electronic journals and the non-disclosure of user information were placed at level 1.
Conclusion: The users of the electronic library have focused their attention on maintaining information, due to which managers of this library should pay more attention to security and use of secure systems. Also, the processing speed that is the next priority of users requires special attention to provide the appropriate bandwidth and platform and the use of up-to-date and new technologies to provide users with the right speed and satisfaction. Also, other influential factors that have been prioritized in this study need some attention and, by doing so, the library can provide an appropriate quality for providing appropriate services and obtaining customers’ satisfaction.

کلیدواژه‌ها [English]

• wikor
• electronic library
• ISM

مراجع

نوروزی، یعقوب، غلامی، طاهره، جعفری‌فر، نیره (1396). وضعیت کتابخانه‌های دیجیتالی ایران بعد از گذشت یک دهه چگونه است؟. فصلنامه مطالعات ملی کتابداری و سازماندهی اطلاعات، 28 (4)، 147-170.

علی‌پور حافظی، مهدی (1388). مبادله اطلاعات در سیستم‌های اطلاعاتی کتابخانه دیجیتال: تحلیل محتوا. پژوهشنامه پردازش و مدیریت اطلاعات 26 (1)، 45-67

عبدالهی، زهرا، علیپور حافظی، حامد (1391). دیدگاه کتابداران و دانشجویان تحصیلات تکمیلی درباره معیارهای ارزیابی کتاب‌های الکترونیکی مطالعه موردی: دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران. نظام‌ها و خدمات اطلاعاتی 2 (1)، 69-78.

سهرابی، بابک، فرزانه، ماندانا، رئیسی، ایمان (1389). ارائه سیستمی کاربردی برای ارزیابی میزان کیفیت وب‌سایت کتابخانه‌های دیجیتال در ایران بر مبنای طراحی سیستم استنتاج فازی. تحقیقات کتابداری و اطلاع‌رسانی دانشگاهی، 44 (4)، 35-59.

Aladwani, A. M. and P. C. Palvia (2002). "Developing and validating an instrument for measuring user-perceived web quality." Information & management, 39(6), 467-476.

Atanassov, K. (1983). Intuitionistic fuzzy sets. Central Tech Library, Bulgarian Academy Science, Sofia, Report.

Chen, T.-Y. and C.-H. Li (2011). "Objective weights with intuitionistic fuzzy entropy measures and computational experiment analysis." Applied Soft Computing, 11(8), 5411-5423.

Cook, C. and B. Thompson (2000). "Reliability and validity of SERVQUAL scores used to evaluate perceptions of library service quality." The Journal of Academic Librarianship, 26(4), 248-258.

Cox, J. and B. G. Dale (2001). "Service quality and e-commerce: an exploratory analysis." Managing Service Quality: An International Journal, 11(2), 121-131.

Deb, S. and D. C. Kar (2005). "Setting up an electronic library: the case of TERI." The Electronic Library, 23(2), 189-199.

Devi, K. (2011). "Extension of VIKOR method in intuitionistic fuzzy environment for robot selection." Expert Systems with Applications, 38(11), 14163-14168.

Fink, D. and R. Laupase (2000). "Perceptions of web site design characteristics: a Malaysian/Australian comparison." Internet Research, 10(1), 44-55.

Hernon, P. and P. Calvert (2005). "E-service quality in libraries: Exploring its features and dimensions." Library & Information Science Research, 27(3), 377-404.

Herrera, F. and E. Herrera-Viedma (1996). "A model of consensus in group decision making under linguistic assessments." Fuzzy sets and Systems, 78(1), 73-87.

Keralapura, M. (2009). "Technology and customer expectation in academic libraries: A special reference to technical/management libraries in Karnataka." The International Information & Library Review, 41(3), 184-195.

Kiran, K. and S. Diljit (2012). "Modeling web-based library service quality." Library & Information Science Research, 34(3), 184-196.

Kiran, K. and S. Diljit (2017). "Antecedents of customer loyalty: Does service quality suffice?" Malaysian Journal of Library & Information Science 16(2): 95-113.

Ladhari, R. (2009). "A review of twenty years of SERVQUAL research." International journal of quality and service sciences, 1(2), 172-198.

Li, D.-F. (2008). "A note on “using intuitionistic fuzzy sets for fault-tree analysis on printed circuit board assembly”." Microelectronics Reliability, 48(10), 1741.

Loiacono, E. T., R. T. Watson and D. L. Goodhue (2002). "WebQual: A measure of website quality." Marketing theory and applications, 13(3), 432-438.

Parasuraman, A. (2000). "Technology Readiness Index (TRI) a multiple-item scale to measure readiness to embrace new technologies." Journal of service research, 2(4), 307-320.

Shu, M.-H., C.-H. Cheng and J.-R. Chang (2006). "Using intuitionistic fuzzy sets for fault-tree analysis on printed circuit board assembly." Microelectronics Reliability, 46(12), 2139-2148.

Surjadjaja, H., S. Ghosh and J. Antony (2003). "Determining and assessing the determinants of e-service operations." Managing Service Quality: An International Journal, 13(1), 39-53.

Wan, H. A. (2000). "Opportunities to enhance a commercial website." Information & Management, 38(1), 15-21.

Yalman, M. and T. Kutluca (2012). "Future of e-libraries in universities." Procedia-Social and Behavioral Sciences, 47, 2225-2228.

Yusoff, Y. M., Z. Muhammad, M. S. M. Zahari, E. S. Pasah and E. Robert (2009). "Individual differences, perceived ease of use, and perceived usefulness in the e-Library usage." Computer and Information Science, 2(1), 76.

Zadeh, L. A. (1976). A fuzzy-algorithmic approach to the definition of complex or imprecise concepts. Systems Theory in the Social Sciences, Springer, 202-282.

Zeithaml, V. A., L. L. Berry and A. Parasuraman (1988). "Communication and control processes in the delivery of service quality." The Journal of Marketing, 35-48.

Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2000). Conceptual Framework for Understanding e-Service Quality: Implications for Future Research and Managerial Practice. MARKETING SCIENCE INSTITUTE. 0733-5733.

Zeithaml, V. A., A. Parasuraman and A. Malhotra (2002). "Service quality delivery through web sites: a critical review of extant knowledge." Journal of the academy of marketing science, 30(4), 362-375.

Zhao, X. and G. Wei (2013). "Some intuitionistic fuzzy Einstein hybrid aggregation operators and their application to multiple attribute decision making." Knowledge-Based Systems, 37, 472-479.