Categorization of Public Services in the Information Center and the Central Library of Ferdowsi University of Mashhad based on Kano’s Model of Customer Satisfaction

Document Type : Research Article

Authors

• Masoumeh Bagheri ¹
• Atefeh sharif ²
• Masoumeh Tajafari ¹

¹ Ferdowsi University of Mashhad

² Tarbiat Modares University

10.22067/riis.v7i1.49223

Abstract

INTRODUCTION:
The aim of the present study was to categorize the public services of the Central Library of Ferdowsi University based on Kano’s model.
METHODOLOGY:
This was an applied study. Survey method was used as a methodological technique. The population of the study was postgraduate students at Ferdowsi University of Mashhad comprising 120 randomly selected individuals as the main participants. A researcher-made questionnaire was designed based on Kano’s model for the data collection. The validity of the questionnaires was confirmed by the faculty members in Knowledge and Information Science and Management departments. For the data analysis, Kano’s table of evaluation model, Excel software, and descriptive statistics were used. Cranach’s alpha was used to estimate the reliability index (α = 0.83)(FINDINGS:
First, the vital and provided public services in the public parts of Information Center and Central Library of Ferdowsi University of Mashhad were identified. Hence, services were classified based on 5 criteria (including must-be, one-dimensional, attractive, indifferent, and reverse) depending on Kano’s model and the students’ viewpoint. From 85 identified services, 37 services were must be (e.g., Information counseling and research counseling), 24 services were one-dimensional (e.g., current awareness), 13 services were attractive (e.g., translation services), 11 of them were indifferent (e.g., interlibrary loan like Ghadir system), and no service was classified as the reverse one.
CONCLUSIONS:
All services provided by the library were desirable and expected, however, many services are classified as indifferent. Finally, some suggestions were provided to improve the planning of the library services based on the categorization of users.

Keywords

• Public services of libraries
• Information Center and Central Library
• Ferdowsi University of Mashhad
• University library
• Kano’s model of customer satisfaction

---

References

باباغیبی، نجمه و فتاحی، رحمت الله (1387). مقایسه سنجش کیفیت خدمات کتابخانه‌های دانشگاه فردوسی از دیدگاه کاربران و کتابداران با استفاده از ابزار لایب کوآل. کتابداری و اطلاع رسانی. 11(4): 255-274

بریج، فرانک آر. (1381). امانت (ترجمه ی علی مزینانی). در عباس حرّی (ویراستار)، دایره المعارف کتابداری و اطلاع رسانی (جلد 1، ص. 294-299). تهران، کتابخانه ملی جمهوری اسلامی ایران.

بواناتی، ساره (1391). بررسی نقش متغیرهای تعدیلگر ویژگی های شخصی و واقعه بحرانی در رابطه بین رضایت و وفاداری مشتری. پایان نامه کارشناسی ارشد. دانشگاه فردوسی مشهد، مشهد.

حافظ نیا، محمدرضا. (1389). مقدمه ای در روش تحقیق در علوم انسانی. تهران، سمت.

حسینی، یعقوب (1382). آمار ناپارامتریک: روش تحقیق و نرم افزار آماریSPSS10.0. تهران، دانشگاه علامه طباطبایی.

حیاتی، زهیر، و مظفری، عظیمه، و مظفری، افسانه، و منوچهری، روح اله (1393). بخش بندی مراجعه کنندگان، کتابخانه های عمومی بر مبنای نیازهایشان با استفاده از شبکه عصبی مصنوعی، تحلیل سلسله مراتبی و مدل کانو. تحقیقات اطلاع رسانی و کتابخانه های عمومی، 20 (3)، 513-533.

دلاور، علی. (1388). مبانی نظری و عملی پژوهش در علوم انسانی و اجتماعی. تهران، رشد.

دیانی، محمدحسین (1382). گلوگاه های پژوهش در علوم اجتماعی. مشهد، انتشارات کتابخانه رایانه ای.

دیانی، محمدحسین (1387). اصول و خدمات مرجع در کتابخانه ها و مراکز اطلاع رسانی. مشهد، انتشارات کتابخانه رایانه ای، نشر چاپار.

زنجیرچی، سیدمحمود، و ابراهیم زاده پزشکی، رضا، و عرب، سیدمحمد (1390). مدل کانو و کاربرد آن در ارزیابی نیازهای دانشجویان. پنجمین همایش در ارزیابی کیفیت در نظام دانشگاهی، دانشگاه تهران، 1-13.

زنگوئی، فخری، و سعادتجو، سیدعلیرضا، و بیدختی، حسین (1389). میزان رضایت مراجعه کنندگان، از خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاه علوم پزشکی بیرجند. مجله علمی دانشگاه علوم پزشکی بیرجند، 17 (4)، 316-322.

سرمد، زهره، و حجازی، الهه، و بازرگان هرندی، عباس (1385). روش های تحقیق در علوم رفتاری. تهران، آگاه.

سلطانی، پوری، و راستین، فروردین (1381). دانشنامه ی کتابداری و اطلاع رسانی. تهران، فرهنگ معاصر.

شاهین، آرش، و صالح زاده، رضا (1390). طبقه بندی نیازهای مشتریان و تجزیه و تحلیل رفتار آنها با استفاده از الگوی تلفیقی کانو و قوانین انجمنی. تحقیقات بازاریابی نوین، 1 (2)، 1-16.

شفیعی رودپشتی، میثم، و اولیا، محمدصالح (1387). تحلیل و بکارگیری مدل کانو در تامین رضایت ارباب رجوع (مطالعه موردی؛ طراحی وب سایت). سومین کنفرانس بین المللی مدیریت بازاریابی.

عمادخراسانی، نسرین دخت (1382). خدمات عمومی کتابخانه و روش های آن. تهران، نشر کتابدار.

طاهریان، آمنه (1386). عوامل موثر بر افزایش رضایت‌مندی کاربران کتابخانه ها با تاکید بر کتابخانه های تخصصی. فصلنامه کتاب، 70، 179-196.

کومار، کریشان (1389). خدمات مرجع (ترجمه ی جیران خوانساری و مرضیه سیامک). تهران، نشر کتابدار.

لطفی، ماهرخ (1381). خدمات عمومی. در عباس حرّی (ویراستار)، دایره المعارف کتابداری و اطلاع رسانی (جلد 1، ص. 676-770). تهران، کتابخانه ملی جمهوری اسلامی ایران.

مرادی، هادی، و همتی، امین (1389). سنجش رضایت مندی مشتریان از کیفیت خدمات با استفاده از مدل کانو-سروکوال. دومین کنفرانس بین المللی بازاریابی خدمات مالی، 1-11.

مزینانی، علی (1386). کتابخانه و کتابداری. تهران، سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی دانشگاه ها (سمت).

ملکی، آناهیتا، و دارابی، ماهان (1387). روشهای مختلف اندازه گیری رضایت مشتری، ماهنامه مهندسی خودرو و صنایع وابسته، 27(3)، 27-32.

منصوریان، یزدان (1380). مروری بر مفهوم و سنجش رضایت استفاده کنندگان در پژوهش های کتابداری و اطلاع رسانی. پیام کتابخانه، 11(1)، 34-41.

مؤمنی، منصور، و فعال قیومی، علی (1389). تحلیل‌های آماری با استفاده از اس پی اس اس. تهران، مؤمنی.

مهرابیان، فردین، و تبری، رسول، و عباسپور، حسن، و کشاورزمحمدیان، سکینه (1391). بررسی میزان استفاده اعضای هیئت علمی و رضایت مندی آنان از منابع کتابخانه‌های دانشگاه علوم پزشکی گیلان. مجله دانشگاه علوم پزشکی گیلان، 21 (83)، 52-57.

یوسف زاده، الهام (1392). سنجش کیفیت خدمات الکترونیکی کتابخانه‌های دانشگاه فردوسی مشهد از دیدگاه کتابداران و دانشجویان تحصیلات تکمیلی بر اساس مدل تلفیقی لیب کوال، دیجی کوال و ای-اس کوال. پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی، دانشگاه فردوسی مشهد.

Babagheiby, Najmeh & Fattahi, Rahmatollah (2009). A camparison of graduate students & librarians views about the quality of library service at Ferdowsi University of Mashhad (LibQual approach). Library and Informatin science , 11(4): 255-274. (In Persian)

Battacharyya, S. k., & Rahman, Z. (2004). Capturing the customer's voice, the centerpiece of strategy making: a case study in banking. European Business Review, 16(2), 128-138.

Bayraktaroglu, G., & Ozgen, O. (2008). Integrating the Kano model, AHP and planning matrix, QFD application in library services. Library Management, 29(4/5), 327-351.

Bavanati, S. (2012). An investigation of personal moderative characteristic variable and crisis event on the relative between satisfaction and customer's constancy. Master thesis. Ferdowsi university of Mashhad, Mashhad. (In Persian)

Bridge, F. R. (2002). Circulation (Translation by Ali Mazinani). In A. Hori (Ed.), Encyclopedia of library and information science (pp. 294-299). Tehran, National Library and Archive of Iran. (In Persian)

Caltech Library. (2014). Retrieved November 5, 2014, from Caltech website: http://library.caltech.edu/

Cambridge University Library. (2014, October 23). Retrieved November 5, 2014, from University of Cambridge website: http://www.lib.cam.ac.uk/

Cheng, T. C. E., & Chiu, I. S. F. (2008). Critical success factors of business process re-engineering in the banking industry. Knowledge and Process Management, 15(4), 258-269.

Dayani, M. H. (2003). Social sciences research strait. Mashhad, Computer Library Publisher. (In Persian)

Dayani. M. H. (2008). Reference principles and services in library and information sciences. Mashhad, Computer Library Publisher, Chapar Publisher. (In Persian)

Delavar, A. (2009). Theoretical and practical foundations of research in humanities and social sciences. Tehran, Roshd. (In Persian)

Emad Khorasani, N. (2003). Public services in library and its methods. Tehran, Ketabdar. (In Persian)

Garibay, C., Gutie, R., & Figueroa, A. (2010). Evaluation of a digital library by means of quality function deployment (QFD) and the Kano model. The Journal of Academic Librarianship, 36(2), 125-132.

Hafeznia, M. (2010). An introduction to the research method in humanities. Tehran, Samt. (In Persian)

Harvard Library. (2012). Retrieved November 5, 2014, from Harvard University website: http://library.harvard.edu/

Hayati, Z., Mozafari, A., Mozafari, A., & Manochehri, R. (2014). Clustering public library clients according to their needs using the Artificial Neural Network, the Analytical Hierarchy Process and the Kano Model. Research on Information Science and Public Library, 20 (3), 513-533. (In Persian)

Hemati, M., & Ghorbanian, F. (2011). A hybrid Kano- fuzzy AHP method for measuring customer satisfaction: a case study of transportation system. Management Science Letters, 1 (3), 263-270.

Hosseini, Y. (2003). Nonparametric statistic. Tehran, Allameh Tabataba'i University. (In Persian)

Kumar, K. (2010). Reference services (Translation by Jiran Khansalari & Marziye Siyamak). Tehran, Chapar Publisher. (In Persian)

Libraries/ University Of Oxford. (2014). Retrieved November 5, 2014, from University Of Oxford website: http://www.ox.ac.uk/research/libraries

Lotfi, M. (2002). Public services. In A. Hori (Ed.), Encyclopedia of library and information science (pp. 676-770). Tehran, National Library and Archive of Iran. (In Persian)

Maleki, A., & Darabi, M. (2008). Different methods of customers' satisfaction evaluation. Journal of Machine Engineering and Related Industry, 27(3), 27-32. (In Persian)

Mansorian, Y. (2001). Review on the concept of users' satisfaction in librarianship researches. Library Message, 11(1), 34-41. (In Persian)

Mazinani, A. (2007). Library and librarianship. Tehran, Samt. (In Persian)

Mehrabian, F., Tabari, R., Abbaspour, H., & Keshavarz Mohamadiyan, S. (2012). A survey on the frequency of use and satisfaction about central library resources among the faculty members in Guilan University of Medical Sciences. Journal of Guilan University of Medical Sciences, (83), 52-57. (In Persian)

Momeni, M., & Fa'al Ghayomi, A. (2010). Statistical analysis with SPSS. Tehran, Momeni. (In Persian)

Moradi, H., & Hematti, A. (2010). Evaluation of customers' satisfaction from the quality of series based on Kano Model. Second International Conference on Financial Marketing, 1-11. (In Persian)

Rashid, M., Tamaki, J., Ullah, S., &Kubom A. (2010). A proposed computer system on Kano model for new product development and innovation aspect: a case study is conducted by an attractive attribute of automobile. International Journal of Engineering Science and Technology, 2(9), 1-12.

Reitz, J. M. (2013, January 10). ODLIS: Online dictionary for library and information science. Retrieved October 22, 2014, from ODLIS website: http://www.abc-clio.com/ODLIS/odlis_p. aspx

Sarmad, Z., Hejazi, E., & Bazargan Harandi, A. (2006). Behavior science research methodology. Tehran, Agah. (In Persian)

Shafieeroodposhti, M., & Olia, M. S. (2008). Analysis and use of Kano Model in customers' satisfaction (case study, website designing). Third International Conference on Marketing Management. (In Persian)

Shahin, A., & Salehzadeh, R. (2011). Classification of customers' needs and analyzing their behavior using integrated model of Kano and association rules. New Marketing Research Journal, 1 (2), 1-16. (In Persian)

Soltani, P., & Rastin, F. (2008). A cyclopedia of library and information sciences. Tehran, Frahang. (In Persian)

Stanford University Library. (2014). Retrieved November 5, 2014, from Stanford University website: http://library.stanford.edu/

Taheriyan, A. (2007). The effective factors on the improvement of library users' satisfaction with the factors on specialist libraries. Ketab Quarterly, 70, 169-179. (In Persian)

Yousefzadeh, Elham (2014). Evaluating Electronic service quality in Ferdowsi University of Mashhad Libraries from Their Education users and library staff perspectives by an integrated model based upon ServQual, LibQual and E-S-Qual. (MA thesis), Education Faculty, Ferdowsi University of Mashhad. (In Persian)

Zangaee, F., Saadatjoo, S. A., & Beydokhti, H. (2011). Library users' satisfaction rate at the central library of Birjand University of Medical Sciences. Journal of Birjand University of Medical Sciences, 17(4), 316-322. (In Persian)

Zanjirchi, S. M., Ebrahimzadehpezeshki, R., & Arab, S. M. (2011). Kano Model and its applications on students' need evaluation. 5th Conference on the Evaluation of Quality in University System, Tehran University, 1-3. (In Persian)

Zhang, P., & Von dran, G. (2001). Expectations and ranking of website quality features: results of two studies on user perceptions. Proceeding of the Hawaii International Conference on System Science, 34.