آذری، علی (1387). تعیین فاکتورهای مؤثر در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (پایان‌نامۀ کارشناسی‌ارشد). تهران: دانشگاه تربیت مدرس.
ابراهیمپور، صغرا و مصلح‌شیرازی، علی‌نقی (1390). مدل ایرانی‌شدۀ ارزیابی آمادگی برای پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (ECRM) در شرکت مخابرات ایران. ماهنامه دنیای مخابرات و ارتباطات، (81)، 46-48.
الهی، شعبان و حیدری، بهمن (1384). مدیریت ارتباط با مشتری. تهران: شرکت چاپ و نشر بازرگانی.
بهرامی، مهدی. (1389). مطالعه‌ای بر روی اثر فناوری اطلاعات در مدیریت ارتباط با مشتری و ارائه چارچوب پیشنهادی. اولین کنفرانس دانشجویی فناوری اطلاعات ایران، کردستان. بازیابی 25شهریور1393 از:
http://www.civilica.com/Paper-ISCIT01-ISCIT01_156.html
پورمحمدی‌فلاح، مصطفی و باقری، محسن (1392). نقش فناوری اطلاعات (IT) برای بهبود مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) با رویکرد مدل سوئیفت. نخستین همایش منطقه‌ای فناوری اطلاعات، چالوس، مؤسسۀ آموزش عالی طبرستان. بازیابی 25شهریور1393 از:
http://www.civilica.com/Paper-TABARESTAN01-TABARESTAN01_081.html
جلیل پور ، پیمـان، و بریـاجی، مهـدی (1393). شناسـایی و رتبـه بنـدی زیرسـاخت‌هـای مـدیریت ارتبـاط بـا مشـتری درکتابخانه های دانشگاه های شهید چمـران و علـوم پزشـکی جنـدی شـاپور اهـواز. پژوهشـنامه کتابـداری و اطـلاع رسانی، 4 (1)، 93-108.
دهمرده، نظر، شهرکی، علیرضا و لکزایی، محمود (1389). شناسایی و رتبه‌بندی عوامل تأثیرگذار در فرایند پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری. فصلنامه مدیریت صنعتی دانشگاه آزاد واحد سنندج، 5 (11)، 91-100.
رجبعلی‌بگلو، رضا، و زمردپوش، فرانک (1388). تبیین جایگاه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در کتابخانه‌ها و مراکز اطلاع‌رسانی. مجله کتابداری و اطلاع‌رسانی، 3 (47). 115-139.
سالارزهی، حبیب‌الله و امیری، یاسر (1390). بررسی عوامل مؤثر بر استقرار فرایند مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه. مجله پژوهش‌های مدیریت عمومی، (12)، 131-144.
شاهوار، شبنم و حریری، نجلا (1388). مدیریت ارتباط با مشتری کتابخانه‌ها. فصلنامه مطالعات ملی کتابداری و سازماندهی اطلاعات، 4(20)، 137-150.
طرزی، نگین و بلوریان تهرانی، محمد (1391). بررسی عوامل کلیدی در مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه (مطالعه موردی: بیمه سامان). مجله مدیریت بازاریابی، (16)، 81-98.
عباسی، محمدرضا و ترکمنی، محمد (1389). مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM). دو ماهنامه بررسی‌های بازرگانی، (41)، 19-34.
فخری، پدرام، حاصله، سعید و بالت، بختیار (1394). مروری بر تعهد سازمانی. اولین کنفرانس بین‌المللی مدیریت، اقتصاد، حسابداری و علوم تربیتی، ساری. بازیابی 10اسفند1396 از:
https://www.civilica.com/Paper-MEAE01-MEAE01_0025.html
کرامتی، عباس، مشکی، هانیه و نظری‌شیرکوهی، سلمان (1388). شناسایی و اولویت‌بندی فاکتورهای ریسک و پیاده‌سازی پروژۀ مدیریت ارتباط با مشتری در ایران. پژوهشنامه بازرگانی، 13(51)، 199-240.
مؤتمنی، علی رضا، و جعفری، ابراهیم (1388- 1389). نقش نیروی انسانی در پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری. میثاق مدیران، (49،50)، 51- 56.
موغلی، علیرضا و باوندپور، مریم (1389). شناسایی عوامل مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری و بررسی سهم هر یک از عوامل در اثربخشی. دو فصلنامه مدیریت فردا، 23، 63-76.
ناظمی، آسیه و گرجی، فاطمه (1391). مدیریت ارتباط با مشتری. تهران: نیاز دانش.
واینگاند، دارلین (1384). خدمت عالی به مشتری: راهنمایی مختصر برای کتابداران. (مرضیه هدایت، مترجم). تهران: سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی در دانشگاه‌ها (سمت).
Agarwal, A., Harding, D.P. and Schumacher, J.R. (2004). Organizing for CRM. McKinsey Quarterly, 3, 80-91.
Chen, I. J., Popovich, K. (2003). Understanding customer relationship management. Business Process Management Journal, 9(5), 672 – 688.
Cooper, M., Gwin, C., Wakefield, K. (2008). Cross- functional interface and disruption in CRM projects: Is Marketing from Venus and Information Systems from Mars? Journal of Business Research, 61, 292-299.
Gartner, ?. (2003). Management update: The eight building blocks of cRM. Business Process Management Journal, 9(6), retrieved 20 May, 2014, from http://www.gartner.com/technology/home.jsp
Lindgreen, S., Palmer, R., Vankamme, S., Wouters, J. (2006). A relationship management assessment tool: Questioning, identifying, and prioritizing critical aspect of customer relationships. Industrial Marketing Management, 35, 57-71.
Mendoza, L.E., Marius, A., Perez, M., Griman, A.c. (2006). Critical success factors for a customer relationship management strategy. Information on Software Technology, 49, 913-945.
Moreno, A.G., Melendez, A.P. (2011). Analyzing the impact of knowledge management on crm success: the mediating effects of organizational factors. International Journal of Information Management, 31, 437-444.
Payne, A., Frow, P. (2006). Customer relationship management: From strategy to implementation. Journal of Marketing Management, 22, 135-168.
Plessis, M. d., & Boon, J. A. (2004), Knowledge management ine-business and customer relationship management: South African case study findings. International Journal of Information Management, (24), 73-86
Reynolds, J. (2002). A practical guide to crm: Building more profitable customer relationships. CMP Books, 1-67.
Rigby, D.K., Reichheld, F.F., Schefter, p. (2002). Avoid the four perils of crm. Hardware Business Review, 80(2), 101-109.
Roh, T. H., Ahn, C. K., and Han, I. (2005), The priority factor model for customer relationship management system success. Expert Systems with Applications, 28(4), 641–654
Ryals, L., Knox, S. (2001). Cross-functional issues in the implementation of relationship marketing trough customer relationship management. European Management Journal, 19(5), 534-542.
Sin, L.Y.M., Tse, A.C.B., Yim, F.H.K. (2005). CRM conceptualization and scale development. International of Journal of Marketing, 39(11/12), 1264-1290.
Siriprasoetsin, P., Tuamsuk, K. & Vongprasert, C. (2011). The study of customer relationship management practices in thai academic libraries. T.L.A. Research Journal, 3(2), 58-73.
Stefanou, C., Sarmaniotis, C. & Stafyla, A. (2003). CRM and customer-centric knowledge management: an empirical research. Business Process Management Journal, 9(5), 617–634.
Strauss, J., Frost, R. (2002). Customer relationship management. e-marketing (2th Ed.). New York: Prentice hall.
Wan, W., Luk, C., Chow, C. (2005). Customers’ adoption of banking channels in Hong Kong .International Journal of Bank Marketing, 23(3), 255-272.
Wang, M. Y. (2007). Introducing CRM into an academic library. Library Management, 28(6/7), 281-291.
Wilson, H., Daniel, D. Mcdonald, M. (2002). Factors for Success in Customer Relationship Management (CRM) Systems, Journal of Marketing Management, 18(2), 193-219.
Yim, F.H., Anderson, R.E., Swaminanthan, S. (2004). Customer Relationship Management: Its Dimensions and Effects on Customer Outcomes. Journal of Personnel Selling & Sales Management, XXIV, 263-278.
Zairi, M. (1997). Business process management: A boundary less approach to modern competitiveness. Business Process Management Journal, 3(1), 64-80.
)
ارسال نظر در مورد این مقاله